Laura Pranienė: kaip chemijos mokslai atvedė į mediciną ir kodėl geras klientų aptarnavimas šiandien – konkurencinis pranašumas?

Medicinos diagnostikos ir gydymo centro Komercijos padalinio direktorės Lauros Pranienės temperamento ir energijos, regis, pakaktų keliems. Ji vadovauja už rinkodarą, pardavimus ir klientų aptarnavimą atsakingiems centro darbuotojams. Šios darbo kryptys šiandien labai svarbios, ypač – itin kokybiškas ir rūpestingas aptarnavimas. Kaip tai tobulinti, Laurai rūpi ir labai įdomu. Ji seka pasaulines tendencijas, daug taškų ant „i“ sudėjo ir neseniai atliktas „Kliento kelionės tyrimas“, kuriuo siekta dar labiau pagerinti aptarnavimą Medicinos diagnostikos ir gydymo centre.

Geriausia reklama – dalijimasis gera patirtimi iš lūpų į lūpas

„Žmonės nori viską gauti greitai ir paprastai, kad netektų patiems sukti galvos ir gaišti laiko, dėti pastangų. Jei anksčiau visiems rūpėjo tik pardavimai, dabar didžiulė konkurencija yra klientų aptarnavimo sferoje, o klientų aptarnavimo skyrius nėra vien kaštų generavimo centras. Galima bandyti vis atvesti naują klientą, bet kur kas svarbiau – mokėti išlaikyti jau turimą. To ir siekiame tobulindami aptarnavimą. Tik gerai aptarnaudamas esamus klientus nebedėsi daug pastangų pritraukdamas naujų“, – sako L. Pranienė, primindama seną tiesą, jog geriausia reklama – žmonių dalijimasis gera patirtimi iš lūpų į lūpas.

Asmeninis santykis su klientu šiandien itin svarbus

Kaip reikliam šiuolaikiniam klientui parodyti, kad jis nuoširdžiai rūpi? Pirmiausia – atsakyti į visus jam kylančius klausimus. Ir ne tik gydytojo kabinete.

„Klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai taip pat tai privalo. Negalima klausiančiam žmogui atsakyti, kad tai – ne mano kompetencijos ribos, niekuo negaliu padėti. Jei išties pats negali, nukreipi pas tą, kuris gali. Kitas niuansas – kreipiasi žmonės ir dėl nepageidaujamų įvykių ar pinigų grąžinimo. Nemaloniose situacijose negalima kalbėti vienu tonu, o įprastose – kitu. Svarbu, kad klientui nemaloni situacija netaptų dar nemalonesnė, o būtų išspręsta žmogiškai. Rūpestį parodome ir tuo, kaip elgiamės jau suteikę paslaugą, todėl tikslas – nepalikti paciento vieno ir po gydytojo konsultacijos, tyrimų, gydymo ar operacijos. Skambinti, klausti, kaip žmogus jaučiasi, ar jam viskas gerai, priminti, kada vėl reikia pasirodyti gydytojui. Neseniai atlikę „Kliento kelionės tyrimą“ – apklausą, supratome, kad tas grįžtamasis ryšys yra labai svarbus. Žmonės vertina kiekvienam rodomą asmeninį dėmesį. Viena mano siekiamybių – kad paslaugos tęstinumas, santykio su klientu palaikymas išliktų ir po savaitės, mėnesio ar metų. Asmeninis santykis su kiekvienu šiandien yra labai svarbu, nes gyvename nebe tais laikais, kai žmogui pakakdavo kaip nors patekti pas gydytoją. Dabar medicinos srityje yra didelė konkurencija. Ne tik privatus, bet ir viešasis sektorius suteikia gerą toną klientų aptarnavimo srityje. Kokybės kartelė kyla visur, nes gerėja gyvenimo lygis, visi keliaujame ir matome, kaip viskas vyksta pasaulyje“, – pasakoja komercijos padalinio vadove antrus metus dirbanti Laura.

Į jai naują klientų aptarnavimo sritį L. Pranienė su džiaugsmu paniro atėjusi dirbti į Medicinos diagnostikos ir gydymo centrą, nes jos veržliam charakteriui reikia naujovių, erdvės, kur pati pajustų, jog auga, tobulėja. Ankstesnėse darbovietėse ji sukosi tik pardavimų ir rinkodaros sferose. 

Charakteris neleidžia nustygti vietoje

Lauros kelias į sveikatos priežiūros įstaigą galėjo būti ir kitoks. Mokykloje ji buvo tas vaikas, kuriam gerai sekasi viskas, kurį auginti tėvams – jokių problemų, nes ir gerai mokėsi, ir turėjo begales popamokinių veiklų. Puikiai ir lengvai besimokantiems moksleiviams paprastai siūloma rinktis mediciną arba teisę. Bet jos galva buvo visiškai pramušta sportu, o krepšinis tapo didžiąja aistra. Šešias dienas per savaitę – treniruotės (dar lankė muzikos mokyklą ir chorą), poilsiui ir namų darbams likdavo vienintelis sekmadienis. Bet jai niekas neatrodė sunku, džiaugėsi pakviesta į Panevėžio jaunių rinktinę. Gabi, sportiška mergina norėjo studijuoti kineziterapiją, bet tam reikėjo keltis į Kauną. Mama svajojo, kad duktė baigtų Vilniaus universitetą.

„Mano klasės auklėtoja buvo chemijos mokytoja, ji mane taip šia disciplina užkrėtė! Šiaip vaikams chemija – neįdomus mokslas, visi nuo jos ir formulių tik spjaudydavosi. O aš – kaip žuvis vandeny. Mane, dvyliktokę, auklėtoja palikdavo vesti pamokas klasiokams. Suvokiau, kad chemijos išmanymas – konkurencinis pranašumas, tad universitete reikia studijuoti būtent ją. Įstojau, mokiausi šešerius metus, magistro studijoms pasirinkau organinę chemiją – tai, kas sunkiausia, daugiausia išimčių iš taisyklių, bet man pasirodė įdomiausia. Po studijų iškart gavusi darbo pasiūlymą, dirbau vienoje farmacijos kompanijoje, paskui – kitoje. Man visada sekėsi su vadovais. Vienas jų, matydamas, kad būdama tokio charakterio ilgai vienoje vietoje ramiai nenusėdėsiu, pasiūlė rinktis dar vienas magistro studijas. Pasirinkau TVM tarptautinio marketingo ir prekybos pakraipą“, – šypsosi šiandien krepšinį mažai žaidžianti, bet didele krepšinio aistruole likusi Laura, visuomet karštai serganti už šalies komandų pergales. 

Sportas – „privalomas“ šeimos laisvalaikis

Sportiška visa šeima: vyras Vytautas, devynerių dukrytė Viktorija, dvylikametis sūnus Simonas. Paplūdimio, lauko, stalo tenisas, dviračiai ir kitos sporto šakos – privalomas šeimos laisvalaikis. Kaip ir kelionės, koncertai Lietuvoje ir užsienyje.

Nurimti padeda muzika ir knygos

„Patinka muzika – nuo popso iki roko, gal tik džiazas – ne man. Muzika – nusiraminimo būdas. Kažkada važiuodama į darbą nervindavausi įstrigusi spūstyje. Paskui supratau, kad nieko negaliu pakeisti, reikia rasti nusiraminimo būdų, tad dabar spūstyje arba iš širdies dainuoju, arba klausausi anglų kalbos pamokų. Pačiai buvo keista, kad taip stipriai užkabino grožinės literatūros, pavyzdžiui, Charleso Dickenso romanų, klausymas anglų kalba“, – pasakoja Laura. Darbe – greita, griežta ir reikli, namuose ji – demokratiška, suteikianti laisvės ir pasitikinti, tad vaikai auga labai savarankiški.

Didžiuojasi komanda

„Kuo jau kuo, bet Medicinos diagnostikos ir gydymo centro komanda esu labai patenkinta. Tiesą sakant, čia jaučiuosi lyg turėčiau jas dvi. Viena – su kuria dirbu tiesiogiai, kita – visa administracija, kolegos padalinių vadovai. Jei kažko nežinau, galiu pasiklausti. Jei ko nors reikia, galiu paprašyti. Mums paprasta bendrauti, o tai – labai svarbu“, – sako L. Pranienė.